コロナ禍で急激なDX推進を迫られた企業に生まれた歪とそれを治癒するSX

まずは、コロナ禍初期に社会で起きた変化を思い出して欲しい。それまでは毎朝当たり前のように満員電車に揺られ会社に向かった。到着したらいつも見慣れた自分のデスクに着席し、机上に置かれた自身のPCを立ち上げてメール対応や資料作成、あるいは関係者全員で会議室に集まって協議をするなどし、朝から晩までクタクタになるまで働いた後、また満員電車に揺られて帰宅していた。そのようなありふれた日常がコロナ禍という名のパンデミックにより一瞬で良くも悪くも破壊されてしまったわけだが、そんな中で企業に生じた歪の事例を幾つか紹介したい。 

SXプラクティスは、企業経営における総合病院を目指している。実際の総合病院内に、内科、外科、小児科、などが存在するように、SXプラクティスも、治療が必要な患部に応じた役割を持つ診療科を整備する予定である。 

本記事では、特に私が得意とする領域である「整形外科」の治療を中心にご紹介したい。通常の病院における整形外科が、体の歪みを見つけ補正しつつ、再発防止のため正しい姿勢の習慣づけを行うように、ライズ総合病院の整形外科も、企業システムに生じている歪みを見つけ出し補正をかけながら、再発防止のための根本改善策を講じる診療科である。 

歪みの補正や根本改善のソリューションは、歪みを生じる患部のパターンごとに検討し整備する必要がある。

例えば問診・診断フェーズでネットワークインフラ起因の歪みがあると診断した場合でも、通常ネットワークインフラは多くのIT機器で構成され、患部も複数である可能性があるなど特定することは難しい。そこで検査・診断フェーズにてトラフィック分析やパフォーマンス解析を確り行って、すべての患部を特定した上で、歪み補正の治療方法を検討する必要がある。 

組織体制起因の歪みがあると診断した場合も同様で、単純にリモート作業が増えたことによりリソース配分が崩れたことが問題でリソースを最適化すれば良いケース。これまでリアルでのコミュニケーションで成り立っていたところ、バーチャルなコミュニケーションを余儀なくされセクショナリズムが顕在化してしまったので、組織のカルチャーや社員のマインドセットから手を入れて行かなければならないケース、などの複雑なケースもあるため、問診、診察、検査を通じてすべての患部を正確に特定することが肝要である。 

すべての患部を特定できたら、フェーズは歪みの補正と根本改善の検討に移る。先ほど紹介したリモートアクセス利用者の急増によりインフラキャパシティとの整合性が取れなくなる歪みのケースの場合は、検査時にトラフィック分析やパフォーマンス分析を行う、と申し上げたが、これらの優れたところは、患部を発見できるだけでなく、パフォーマンスデータの最大値、平均値や標準偏差をもとに、患部をどのような値で補正すれば良いかの客観的な示唆を得ることもできることである。そして、当該分析結果をベースにアフターコロナのトレンド予測も加味した上でインフラの増強をすれば解決するはずである。ただインフラを増強すれば歪みは補正されるもののそれは一時的な対処療法でしかなく、将来また同様の歪みが生じるリスクを排除するためには根本改善(正しい姿勢習慣づけ)が必要である。 

これは「言うは易く行うは難し」で、どの企業に当てはまる夢のようなソリューションはなく、実際にはクライアントの企業カルチャーや商習慣などに応じてオーダーメイドしていく必要がある。そこが我々SXプラクティスの腕の見せ所である。上で述べた患部がインフラの例であれば、システムの利用者数と必要となるインフラの相関関係を整理し、いずれかに変更が生じる場合はもう一方も見直すプロセスを構築するというのも一案であるし、より汎化させ、パフォーマンス分析をITオペレーションとして定例化し、更に一定期間ごとのトレンドを分析することで、問題が発生する前の予兆の段階で対処することができるようにする、というのも1つのソリューションである。これだけであれば弊社でなくてもできる企業は少なからずあるだろう。 

だが患部が戦略にあるケース、組織にあるケース、オペレーションにあるケース、あるいはそれらの組み合わせである場合、対応できるケイパビリティを持った企業は非常に限られるであろう。一方、当社が目指している総合病院であれば、どこに患部があろうとも、各患部の治療および再発防止に向けた複数のソリューション案をクライアント特性も踏まえてプロコン比較した上でまとめ上げ、全体として１つの最適なSXソリューションをオーダーメイドすることが可能である。