カスタマー
ハラスメントに
対する基本方針

当グループは、「PRODUCE NEXT」というミッションを掲げ、しあわせな未来をお客様と共に拓くことを目指しています。
質の高いコンサルティングサービスの提供、それによるお客様の成功の実現のため、お客様のご意見には真摯に耳を傾け、誠実に対応をいたします。他方で、従業員が安心して働ける環境を整えることもまた、不可欠です。
当グループでは、全ての従業員の人権が尊重され、安全に働ける環境を維持するため、カスタマーハラスメントを重大な問題と捉え、これを放置せず、組織として毅然とした対応をいたします。もし、お客様からこれらの行為を受けた際には、従業員が上長等に報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応いたします。

当グループが掲げる「TOP of MIND」というビジョンは、真の価値を創造するパートナーとして必要とされる、第一想起としての存在を目指しています。
お客様と同じ目線に立って共に汗をかき、場合に応じて柔軟に対応しながら、施策実行までをやり遂げることを大切にしています。そのためには、お互いに尊重し合い、信頼関係を築くことが必要不可欠です。良い関係性を構築することで、コミュニケーションが円滑となり、迅速な課題解決につながると考えております。
本カスタマーハラスメントに対する基本方針（以下「本方針」といいます。）は、お客さま・従業員の双方にとって健全で建設的な関係を築くためのガイドラインとなります。

令和4年2月に厚生労働省が発表した｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣では、お客さまの要求の内容が妥当性を欠く場合や、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な行為を、カスタマーハラスメントとして取り扱っています。
当社もかかる考え方を基準とし、具体的には以下の行為を、カスタマーハラスメントとして想定しています。なお、以下の記載は例示であり、想定されるカスタマーハラスメントの内容がこれらに限られるという趣旨ではございません。

お客様による過剰または不合理な要求

• 過度な謝罪要求
• 提供サービスの範囲を明らかに超えるサービスの要求
• 従業員の解雇等の懲罰要求
• 過度な金銭補償要求
  

お客様による暴力・暴言

• 暴力をふるう、身体を触るなどの行為

• 侮辱的な言動、人格を否定するような言動

お客様による過度な時間的拘束・場所的拘束

• 過度な長時間の拘束

• 合理的理由のない社外への呼び出し

その他ハラスメント行為

• お客様によるプライバシー侵害行為
• お客様によるセクシュアルハラスメント
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

社内対応

• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員に広く周知します。
• カスタマーハラスメント発生時だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスタマーハラスメントに該当するか判断がつかない場合を含めて、対応方法・手順をあらかじめ作成し、幅広く対応体制を整えます。
• カスタマーハラスメントの発生に備え、研修等の施策を通して従業員への教育強化を行います。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全確保、精神面への配慮を最優先に行います。
• 発生時の適切な対応や再発防止のため、外部専門家と連携します。

社外対応

• カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、カスタマーハラスメント該当性の判断をするため、事実関係の正確な把握に努め、あらかじめ策定した対応方法・手順に沿って対応します。
• 合理的な解決に向け、理性的な話合いその他の解決手段への協力を求めます。
• お客様とのより良い関係の再構築に努めます。
• 同様の問題が発生しないよう、再発防止のための取り組みをいたします。
• 事案の悪質性・継続性によっては、誠に残念ながらお客様とのお取引をお断りさせていただく場合があります。

多くのお客様におかれましては、以上の内容に該当するような事案もなく当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたします。
今後もお客様の課題解決に尽力し、より質の高いサービスを提供できるよう努めてまいりますので、引き続き、ご理解、ご協力をお願いいたします。

制定日 2024年8月1日